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今年以来，江西省樟树市淦阳街道坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持“群众利益无小事”的工作原则，牢固树立“眼睛向下”的理念，深化群众诉求“闻风而动、接诉即办” 机制，把工作重点放在解决好群众的操心事、烦心事、揪心事上，不断提升人民群众的获得感幸福感安全感。

该街道建立以主要领导统筹协调、热线分管领导和村(社区)挂点领导具体抓落实的热线工作领导小组，梳理细化工作流程，明确职责分工，确保第一时间响应、第一时间赶赴现场、第一时间与群众联系沟通。指挥调度高位统筹。街道党委定期召开工作专题会、调度会、推进会，部署热线各项具体工作，督促各项机制有效落实，专题调度推进疑难问题解决。

同时，该街道还对各村(社区)明确考核方案，制定考核细则，督促热线工作落到实处，街道对各村(社区)热线工作实行月度考核排名，年终考核设置单项奖，考核的焦点落在解决率、提前率和满意率上。此举大大地提高了各村(社区)的积极性和主动性，促进了热线工单办理成效的提升。同时，街道对热线工作经办人员设置A、B岗，做到随时接单，及时派单，快速回单。

假日服务不“打烊”。该街道深化群众诉求“闻风而动、接诉即办”的机制并不是一个简单的口号，而是将其真正落到实处。街道成立了由4名窗口服务人员组成的假期“机动”小组，为保证热线工作的效率和质量，该小组成员们均定期或不定期接受系统培训，熟知热线工作各项操作流程。在节假日期间，这些“机动人员”既能够做到及时接收上级下派工单，又能够及时地反馈给相关村(社区)去处理，确保热线工作在休息日也能够正常运转。

“未诉先办”抓源头。该街道地处樟树市中心城区，人口密集，情况复杂，面临的问题也比较棘手。社区网格员是与人民群众联系最紧密、情况最熟悉、沟通最方便的“一线”服务员，往往能够及时而又快速地发现群众身边的公共服务类诉求问题。为防止此类问题蔓延扩大，街道充分发挥社区网格员身居“一线”的优势，对群众诉求做到及早介入，未诉先办。为激励网格员队伍工作热情，街道每月对表现比较突出的网格员实行嘉奖，充分调动干事创业的积极性和主动性。今年以来，街道累计处理387个热线工单，按期办结率100%，解决率96%以上，满意率高达99%。(陈聪聪)

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